¿Qué es la atención digital al cliente?

La forma en que las empresas interactúan con sus clientes ha evolucionado mucho en los últimos años: las tradicionales interacciones cara a cara y las llamadas telefónicas se complementan ahora con una miríada de canales digitales. Estos canales digitales ofrecen una asistencia rápida y cómoda a los clientes, por lo que el servicio digital de atención al cliente es una consideración clave para el futuro de las empresas. De hecho, estudios recientes muestran que “el 57% de los clientes prefiere relacionarse con las empresas a través de canales digitales”.

 

Dada la creciente importancia de este nuevo ámbito de la atención al cliente, echemos un vistazo más de cerca a la atención al cliente digital, las habilidades esenciales para tener éxito en esas funciones y cómo los solicitantes de empleo pueden iniciarse en este campo.

¿Qué es la atención digital al cliente?

El servicio digital de atención al cliente se refiere a la asistencia que prestan las empresas a sus clientes a través de canales digitales. Pueden incluir:

• Chat en vivo: Plataformas de mensajería instantánea integradas en sitios web.
• Redes sociales: Plataformas como Twitter, Facebook, e Instagram.
• Email: Soporte de correo electrónico tradicional.
• Aplicaciones móviles: Aplicaciones dedicadas a la atención al cliente.
• Centros de ayuda: Portales en línea con preguntas frecuentes y guías.

 

A diferencia del servicio de atención al cliente tradicional, que depende en gran medida de la comunicación verbal, la experiencia digital del cliente se basa en la comunicación escrita. Es rápida, eficaz y se adapta al cliente moderno, que prefiere escribir a hablar.

 

Funciones en el servicio digital de atención al cliente

Si estás pensando en hacer carrera en este campo, es esencial que conozca las funciones y responsabilidades típicas. Algunas de las funciones principales son:

• Representante de atención al cliente digital: En primera línea de la asistencia digital, estos puestos gestionan las consultas, quejas y comentarios de los clientes a través de diversos canales digitales.
• Gestor de redes sociales: Un gestor de redes sociales supervisa la presencia de una marca en las redes sociales, responde a las consultas de los clientes y gestiona la reputación en línea.
• Agente de chat en directo: Este puesto está especializado en la gestión de consultas de clientes en tiempo real a través de plataformas de chat en directo.
• Especialista en asistencia por correo electrónico: Los empleados que desempeñan esta función responden a las preocupaciones y comentarios de los clientes por correo electrónico.
• Creador de contenidos para centros de ayuda: Los creadores de contenidos elaboran guías, preguntas frecuentes y tutoriales para los centros de ayuda en línea.

 

Competencias esenciales para los puestos de atención digital al cliente 

Hay una serie de competencias que son importantes para las funciones de atención al cliente en general, pero la atención al cliente digital puede requerir conocimientos más particulares. Entre las competencias de atención al cliente digital se incluyen:

• Comunicación escrita: Se trata de una habilidad fundamental para los trabajadores del servicio de atención al cliente digital, ya que la escritura es el principal medio de interacción en los canales digitales, desde los correos electrónicos hasta los chats en directo. Una comunicación escrita, clara, concisa y eficaz garantiza que las preocupaciones de los clientes se entiendan y se aborden con prontitud, fomentando la confianza y mejorando la experiencia general del cliente.
• Conocimientos técnicos: Los conocimientos técnicos son vitales en el servicio digital de atención al cliente, ya que garantizan que los empleados puedan navegar y utilizar con destreza diversas plataformas digitales, herramientas y software que forman parte integral de sus funciones. Esta competencia no solo agiliza el proceso de resolución de problemas de los clientes, sino que también mejora la eficiencia y la eficacia del servicio prestado, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
• Adaptabilidad: La adaptabilidad es esencial en el trabajo de atención al cliente digital porque el panorama digital evoluciona constantemente, con nuevas herramientas, plataformas y expectativas de los clientes que surgen con regularidad. Ser adaptable garantiza que los representantes puedan ajustarse rápidamente a estos cambios, manteniendo un alto nivel de servicio y satisfaciendo las necesidades dinámicas del cliente moderno.
• Habilidad Multitareas: Se trata de una habilidad importante para los trabajadores del servicio de atención al cliente digital, ya que a menudo manejan múltiples interacciones simultáneamente, como responder a chats en directo mientras gestionan correos electrónicos o supervisan las consultas en las redes sociales. Ser experto en multitarea garantiza que cada cliente reciba una asistencia oportuna y eficiente, lo que mejora la experiencia general del servicio y la eficiencia de la operación.

 

Empezar en el Servicio digital de atención al cliente

Para aquellos que deseen sumergirse en el mundo de la atención al cliente digital, he aquí algunos pasos prácticos para iniciar su viaje:

• Investiga e identifica tu nicho: Decide si quieres especializarte en redes sociales, chat en directo, asistencia por correo electrónico u otra área.
• Adquiere las competencias necesarias: Inscríbete en cursos o talleres en línea. Plataformas como Coursera y Udemy ofrecen cursos adaptados a la atención al cliente digital. Aquí en Generation, ofrecemos programas de empleo gratuitos en atención al cliente digital y otros campos en 17 países de todo el mundo. Nuestros cursos te proporcionan los conocimientos, la formación y las habilidades que necesitas para tener éxito en tu nuevo puesto. ¡Incluso te ayudamos a conseguir empleo después de terminar el curso!
• Construye una presencia en línea: Crea un perfil en LinkedIn, destacando tus habilidades y experiencias. Únete a grupos y foros de atención al cliente digital para establecer contactos.
• Empieza con puestos de nivel inicial: Muchas empresas ofrecen puestos de nivel inicial que requieren una experiencia mínima. Puede ser una buena forma de adquirir conocimientos prácticos.
• Mantente actualizado/a: El mundo digital está en constante crecimiento y evolución. Asegúrate de actualizar periódicamente tus conocimientos y mantenerte informado/a sobre las últimas tendencias y herramientas.

 

La atención al cliente digital es el futuro de la interacción con los clientes. A medida que las empresas sigan adoptando la transformación digital, la demanda de profesionales cualificados en este ámbito no hará sino crecer. Súmate a la ola digital y puede que encuentres el trabajo de tus sueños en el mundo de la atención al cliente digital. Empieza hoy mismo y explora la oferta de programas de empleo de Generation cerca de ti.

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